Le Linee guida della Regione Puglia offrono una visione integrata e definiscono un sistema identitario, comune e riconoscibile in tutte le strutture sanitarie del territorio, declinando soluzioni esecutive, sostenibili e specifiche per la Puglia, affrontando vari aspetti connessi ai servizi di accoglienza ai pazienti e ai diversi utenti. Le Linee potranno applicarsi sia per il graduale adeguamento dei plessi preesistenti sia per la realizzazione di nuove strutture sanitarie.
Il progetto ha previsto una fase di analisi e ideazione delle Linee seguita da una di sperimentazione applicativa in alcuni ospedali-pilota, che partirà a breve. Il Tavolo di lavoro Asset, composto da un gruppo di coordinamento e da una task-force operativa, ha affiancato alla ricerca di esperienze e buone pratiche, in Italia e all’Estero, riunioni e interviste con gli addetti ai lavori in diverse strutture sanitarie pugliesi, consultando dirigenti, medici e operatori sanitari, analizzando punti di forza e debolezza dell’attuale scenario.
Pilastri delle Linee guida sono il sistema identitario visivo, declinato e integrato con segnaletica, allestimenti e arredi, governance e formazione.
Il modello di governance integrata individua ruoli e competenze: ogni struttura dovrà avere un Responsabile dell’accoglienza, un coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche e un team accoglienza riconoscibile che opera nei vari front office e nei servizi. Per ciascuna figura operativa si definiscono i relativi percorsi formativi in analogia ad altri settori che erogano servizi alla persona.
Parlando di risorse umane, si punta a valorizzare il personale in servizio con un graduale rafforzamento compatibilmente con le risorse finanziarie e le norme assunzionali; inoltre si pensa a un maggior coinvolgimento di associazioni di volontariato, operatori del servizio civile e tirocinanti, formati allo scopo.
La governance individua poi una griglia di azioni e annessi processi organizzativi; gli interventi adottati confluiranno poi nel Protocollo di Accoglienza di ogni singola struttura sanitaria sulla base delle Linee Guida regionali.
Le azioni spaziano su più fronti: definizione di modalità di comunicazione interna, miglioramento della qualità degli spazi di accoglienza e della segnaletica esterna e interna, organizzazione del personale per presidiare gli accessi e gli spazi comuni, miglioramento del servizio prenotazioni e pagamento ticket per ridurre code e tempi morti (anche con l’ausilio di tecnologie e strumenti informativi), attenzione alle procedure legate all’igiene e alla qualità dei servizi in genere, individuazione del mobility manager per attivare azioni di miglioramento dell’accessibilità esterna in maniera sostenibile (trasporto pubblico, parcheggi per bici e ottimizzazione accessi auto per disabili e anziani), coordinamento della partecipazione di associazioni di volontariato. E ancora, per rendere più confortevole l’attesa e il soggiorno degli utenti: incremento aree ristoro, disponibilità di aree di attesa dotate di libri e riviste, videoschermi per informazioni e intrattenimento, previsione di zone per famiglie, per mamme con lattanti e spazi ludici per bambini, e sale dedicate nei reparti per incontri tra degenti non allettati e visitatori per non affollare stanze di degenza; zone wi-fi schermate; dispositivi multicarica per cellulari; sottofondi di musicoterapia in aree neutre (interne ed esterne); organizzazione di bacheche identitarie per avvisi al pubblico etc.
La visione di una struttura sanitaria come luogo di servizio e di incontro di una comunità comporta un approccio sociale e aggregativo che richiede competenze e professionalità dedicate. Quindi il Rresponsabile dell’accoglienza promuove sinergie col territorio, creando relazioni e proponendo eventuali convenzioni con enti e associazioni per gestire meglio le aree di pertinenza e i servizi socio-sanitari. Per esempio si auspica il coinvolgimento di studenti, mediante accordi con le Università e le scuole per promuovere ricerche di visual design e archigrafica per arricchire gli spazi pubblici; con Conservatori e associazioni musicali per attività di musicoterapia e selezione di sottofondi musicali dedicati; coinvolgimento di artisti e artigiani locali, Istituti e Accademie d'Arte per riqualificare pareti ed elementi architettonici in situazione di degrado.
Il sistema di wayfinding (segnaletica) e identità visiva (in italiano e inglese) prevede, nuove segnaletiche orizzontali e verticali, cartellonistica infografica, grandi elementi info-decorativi murari, modalità di informazioni semplici e comprensibili, evitando linguaggio eccessivamente specialistico o acronimi di difficile traduzione, utilizzo di supporti cartacei e indicazioni digitali per i diversi tipi di utenti; utilizzo di un set di caratteri istituzionali, scelti dallo staff regionale dopo accurata ricerca, al fine di individuare le forme più leggibili e nitide anche a grande distanza e in differenti condizioni ambientali (il sistema prescelto è risultato pluripremiato a livello internazionale). Il sistema adottato per la cartellonistica interna è sostenibile sia dal punto di vista economico (per il basso costo e la facilità di gestione autonoma da parte delle strutture sanitarie per aggiornamenti e sostituzioni) sia dal punto di vista ambientale (per l’impiego di materiali ecosostenibili a bassissimo impatto).
Il sistema di identità ambientale si riferisce sia alla riorganizzazione degli spazi di accoglienza in cui prevedere un atrio di accesso con un Desk Accoglienza e un’area in cui riunificare funzioni informative e relazionali, sia nella riqualificazione degli spazi esterni e interni per consentire riconoscibilità, familiarità e qualità visiva per gli utenti e per gli stessi operatori sanitari. Importante anche il recupero dei numerosi spazi verdi e giardini presenti all’interno di tante strutture sanitarie: aree utilizzabili, con le necessarie cautele e limitazioni, da pazienti e visitatori. Fondamentale l’eliminazione di barriere e separazioni tra operatori e utenti (vetrate e blindature) in quanto elementi che aumentano la distanza e quindi la conflittualità e l’aggressività. Anche colori e qualità degli arredi rispondono a esigenze di riduzione dello stress e del disagio, determinando condizioni di umanizzazione delle relazioni, agevolando così il lavoro degli operatori. Gli arredi previsti sono modulari e tendono a rendere più confortevole e rilassata la relazione con gli operatori e l’eventuale attesa; analogamente i colori e le luci calde sono stati indicati in modo da migliorare il comfort visivo e ridurre stress e conseguente aggressività. Necessaria attenzione deve essere posta all’eliminazione delle barriere architettoniche fisiche e visive, rendendo confortevoli e accessibili servizi e informazioni.
Le Linee guida prevedono infine sistemi di verifica sia nei confronti degli utenti sia all’interno dell’organizzazione sanitaria. Un questionario da sottoporre ai visitatori sul servizio di accoglienza, la chiarezza della segnaletica, la qualità dei servizi ecc, per ottenere indicazioni sulla percezione del servizio da parte degli utenti. Inoltre verifiche interne alla Asl sulle azioni adottate e i risultati raggiunti consentiranno continui miglioramenti del servizio di accoglienza e di relazione tra la struttura sanitaria e il territorio di riferimento.
I benefici attesi riguardano tutti. Per pazienti e familiari: vivere con più fiducia, agio e serenità l’accesso e la permanenza in ospedale. Per la struttura sanitaria: migliorare e umanizzare gli spazi di accesso interni ed esterni; razionalizzare i tempi d’attesa; abbassare le soglie di conflittualità e dei contenziosi; incrementare la produttività tramite la leva attrattiva. Per il personale: migliorare la propria specializzazione in tema di accoglienza e ascolto dei bisogni dell'utenza; gestire in modo più efficiente il flusso di accessi; ridurre lo stress lavorativo.
Le risorse finanziarie per gli investimenti connessi al progetto Hospitality saranno garantite, per le strutture ospedaliere, prevalentemente con i finanziamenti del Patto per la Puglia (FSC 2014/2020) e dell'art. 20 della l.n. 67/1988 nell'ambito del nuovo accordo di programma quadro in fase di definizione con il Ministero della Salute, mentre per tutte le strutture territoriali saranno utilizzate le risorse del POR Puglia 2014/2010 azione 9.12 FESR.
